Service design & analytics: quando il valore del servizio è arricchito dalla gestione dei dati

Fornire le indicazioni, sia di processo che operative, per gestire l’erogazione di un servizio in modo pienamente rispondente al bisogno del cliente con valutazione delle performance basate su dati a consuntivo.

PARTE 1: Service Design
• Approccio al Design Thinking; Approccio LEAN alla progettazione dei nuovi servizi; Introduzione al Service Design, ai suoi principi e ai suoi strumenti
• Analisi dei bisogni del cliente e del suo percorso di interazione con i servizi dell’azienda; Cenni alle tecniche di analisi e progettazione dei processi
• Introduzione alle tecniche di change management organizzativo
• Progettazione del servizio, in termini di flusso delle attività, persone afferenti e risorse materiali; Definizione della matrice RACI
• Tecniche e strumenti per la valutazione delle prestazioni del servizio
PARTE 2: Service Analytics
• Individuazione delle principali fonti di raccolta dati ed il sistema informativo aziendale; Analisi dei dati al fine della progettazione di un nuovo servizio
• Il pricing e la catena del valore del nuovo servizio: Il modello di Porter e il Business model Canvas; Il cambiamento dei processi decisionali e della reattività rispetto al mercato ; La pianificazione degli Obiettivi e delle metriche, il ruolo dei KPI
• I requisiti dei KPI: misure di sintesi, misure di variabilità, numeri indice
• Tipologie di KPI: efficacia, efficienza, qualità, costo. Esempi di KPI
• Strumenti per analizzare e visualizzare i dati
• Le tecnologie leader di mercato: Google Analytics, Semrush e Power BI