Proporcionar orientación tanto de procesos como operativa para gestionar la prestación de un servicio de forma que responda plenamente a la necesidad del cliente con una evaluación del rendimiento basada en datos reales.
PARTE 1: Diseño del servicio
- Enfoque Design Thinking; Enfoque LEAN para el diseño de nuevos servicios; Introducción al diseño de servicios, sus principios y herramientas
- Análisis de las necesidades del cliente y su interacción con los servicios de la empresa; Indicaciones sobre técnicas de análisis y diseño de procesos
- Introducción a las técnicas de gestión del cambio organizativo
- Diseño del servicio, en términos de flujo de actividades, personas relacionadas y recursos materiales; Definición de la matriz RACI
- Técnicas y herramientas para evaluar el rendimiento del servicio
PARTE 2: Análisis de servicios
- Identificación de las principales fuentes de recogida de datos y del sistema de información de la empresa; Análisis de los datos para diseñar un nuevo servicio
- Fijación de precios y cadena de valor del nuevo servicio: el modelo de Porter y el Business model Canvas; Cambio de los procesos de toma de decisiones y capacidad de respuesta al mercado; Planificación de objetivos y métricas, el papel de los KPI.
- Requisitos de los KPI: medidas de resumen, medidas de variabilidad, números índice
- Tipos de KPI: eficacia, eficiencia, calidad, coste. Ejemplos de KPI
- Herramientas de análisis y visualización de datos
- Tecnologías líderes del mercado: Google Analytics, Semrush y Power BI
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