Le cours offre un aperçu approfondi du concept de plus en plus d'actualité du parcours du client afin de comprendre et d'analyser sa dynamique et de comprendre comment intervenir directement sur lui, afin d'obtenir la fidélité du client dans une perspective stratégique de marketing multicanal.
La satisfaction du client et la qualité du service sont en effet des leviers fondamentaux pour consolider le chiffre d'affaires et augmenter les ventes : un client satisfait est un client qui diffuse un bouche-à-oreille positif au sein de son réseau et qui réachète. Tout cela se traduit par une fidélisation de la clientèle pour l'entreprise.
- comprendre et analyser la dynamique du parcours du client
- savoir comment intervenir dans la dynamique du parcours client
- savoir comment fidéliser les clients en les satisfaisant
- Responsables marketing
- Responsables des relations avec la clientèle
- Responsable de la marque et des produits
- Directeurs des ventes avec des fonctions de marketing
Satisfaction des clients
- Définition
- La société civile comme outil d'évaluation des politiques d'entreprise
- Quels outils pour atteindre la satisfaction du client ?
- Exercice : essayez d'organiser un programme de fidélisation pour un magasin
L'électricité va aux clients connectés :
- Vertical, exclusif, individuel
- Horizontal, inclusif, social
Identifier les personas d'acheteurs
- Qu'est-ce qu'un Buyer personas et comment l'identifier ?
- Exercice : compilation du canevas des Buyer Personas
La révolution de la conversation en ligne
- L'évolution du service à la clientèle : des centres d'appel aux réseaux sociaux
- La révolution de la conversation
- Les défis de l'intégration des réseaux sociaux dans les centres de contact
- Les clients en veulent plus
- La qualité du service comme élément de différenciation
- Aider, assister, vendre
- Études de cas
Découvrir le service social à la clientèle
- Le service social à la clientèle : qu'est-ce que c'est et à quoi ça sert ?
- Le service souhaité par les clients
- Pourquoi intégrer les réseaux sociaux dans votre service à la clientèle ?
- Les 5 piliers du service social à la clientèle
- Le retour sur investissement du service social à la clientèle - Étude de cas
Le nouveau parcours du client - le parcours du client :
- Conscients
- Appel
- Demandez
- Agir
- Avocat
Quel modèle adopter en fonction du secteur et du comportement du client :
- Analyse des canaux, des marques, des ventes et des services
- Modèle 1 : le bouton
- Modèle 2 : le poisson
- Modèle 3 : la trompette
- Modèle 4 : l'entonnoir
- Modèle 5 : le nœud papillon
Le marketing multicanal en tant que fonction du parcours du client :
- Cartographie de tous les points de contact
- Identifier les points de contact et les canaux les plus importants
- Améliorer les points de contact et l'interaction entre les canaux
- Analyse d'un dossier commercial
Comment gérer les conversations dangereuses en ligne
- Que faire lorsque le client devient nerveux ?
- Évaluation sociale : comprendre rapidement → réagir de manière appropriée
- Traiter les clients mécontents avec la méthode CARP
- Comment transformer les clients mécontents en ambassadeurs de votre entreprise (et contribuer au chiffre d'affaires) ?
Exercices
- compilation d'un canevas de Buyer Personas
- auto-cas proposés par les participants
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