Der Kurs bietet einen detaillierten Einblick in das immer aktueller werdende Konzept der Customer Journey, um deren Dynamik zu verstehen und zu analysieren und zu verstehen, wie man direkt darauf einwirken kann, um Kundenbindung aus einer strategischen Multichannel-Marketing-Perspektive zu erreichen.
Kundenzufriedenheit und Servicequalität sind in der Tat grundlegende Hebel zur Konsolidierung des Umsatzes und zur Steigerung des Absatzes: Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, der positive Mundpropaganda in seinem Netzwerk verbreitet und der wieder kauft. All dies bedeutet für das Unternehmen eine hohe Kundenbindung.
- Verstehen und Analysieren der Dynamik der Customer Journey
- Wissen, wie man in die Dynamik der Customer Journey eingreift
- Wissen, wie man Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit erreicht
- Marketing Manager
- Manager für Kundenbeziehungen
- Marken- und Produktmanager
- Vertriebsleiter mit Marketingverantwortung
Kundenzufriedenheit
- Definition
- CS als Instrument zur Bewertung der Unternehmenspolitik
- Welche Tools zur Erreichung von Kundenzufriedenheit
- Übung: Versuchen Sie, ein Treueprogramm für ein Geschäft zu organisieren.
Der Strom geht an die angeschlossenen Kunden:
- Vertikal, exklusiv, individuell
- Horizontal, inklusiv, sozial
Identifizierung von Käufer-Personas
- Was sind Buyer Personas und wie kann man sie identifizieren?
- Übung: Zusammenstellung der Buyer Personas Leinwand
Die Online-Konversationsrevolution
- Die Entwicklung des Kundendienstes: von Callcentern zu sozialen Netzwerken
- Die Gesprächsrevolution
- Die Herausforderungen der Integration sozialer Netzwerke in das Kontaktzentrum
- Kunden wollen mehr
- Servicequalität als Unterscheidungsmerkmal
- Helfen, unterstützen, verkaufen
- Fallstudien
Entdecken Sie den sozialen Kundenservice
- Sozialer Kundenservice: was er ist und wozu er gut ist
- Der Service, den Kunden wünschen
- Warum Sie soziale Netzwerke in Ihren Kundenservice integrieren sollten
- Die 5 Säulen des sozialen Kundendienstes
- Der ROI von Social Customer Service - Fallstudie
Die neue Kundenreise - die Customer Journey:
- Achtsam
- Berufung
- Fragen
- Gesetz
- Advokat
Welches Modell Sie wählen sollten, hängt von der Branche und dem Kundenverhalten ab:
- Analyse von Vertriebskanal, Marke, Verkauf und Service
- Modell 1: der Drehknopf
- Modell 2: der Fisch
- Modell 3: die Trompete
- Modell 4: der Trichter
- Modell 5: die Fliege
Multichannel-Marketing als Funktion der Customer Journey:
- Kartierung aller Berührungspunkte
- Identifizierung der wichtigsten Kontaktpunkte und Kanäle
- Verbesserung der Kontaktpunkte und der Interaktion zwischen den Kanälen
- Analyse eines Business Case
Wie man mit gefährlichen Gesprächen im Internet umgeht
- Was Sie tun können, wenn der Kunde nervös wird
- Soziale Bewertung: schnell verstehen → angemessen reagieren
- Der Umgang mit verärgerten Kunden mit der CARP-Methode
- Wie Sie unzufriedene Kunden zu Botschaftern für Ihr Unternehmen machen (und den Umsatz steigern)
Übungen
- Zusammenstellung eines Buyer Personas Canvas
- von den Teilnehmern vorgeschlagene Selbstgespräche
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