Fournir des conseils sur les processus et les opérations afin de gérer la fourniture d'un service de manière à répondre pleinement aux besoins du client, l'évaluation des performances étant basée sur des données réelles.
PARTIE 1 : Conception des services
- Approche Design Thinking ; approche LEAN pour la conception de nouveaux services ; Introduction à la conception de services, ses principes et ses outils.
- Analyse des besoins des clients et de leur interaction avec les services de l'entreprise ; conseils sur l'analyse des processus et les techniques de conception.
- Introduction aux techniques de gestion du changement organisationnel
- Conception du service, en termes de flux d'activités, de personnes concernées et de ressources matérielles ; Définition de la matrice RACI
- Techniques et outils d'évaluation de la performance des services
PARTIE 2 : Analyse des services
- Identification des principales sources de collecte de données et du système d'information de l'entreprise ; Analyse des données en vue de la conception d'un nouveau service
- Fixation des prix et chaîne de valeur du nouveau service : modèle de Porter et Business model Canvas ; modification des processus de prise de décision et réactivité au marché ; planification des objectifs et des mesures, rôle des indicateurs clés de performance.
- Exigences en matière d'indicateurs de performance clés : mesures sommaires, mesures de variabilité, nombres d'indices
- Types d'ICP : efficacité, efficience, qualité, coût. Exemples d'ICP
- Outils d'analyse et de visualisation des données
- Technologies de pointe : Google Analytics, Semrush et Power BI
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