Le personnel de vente contribue et soutient la réalisation des objectifs de vente de l'entreprise. Il est donc essentiel qu'il sache communiquer efficacement avec la force de vente, les clients et le reste de l'entreprise. Le cours fournit les compétences nécessaires pour le rôle et un cadre sur les activités de vente d'arrière-guichet, y compris : la sensibilité commerciale, la gestion du temps, l'orientation client.
- Développer la collaboration avec la force de vente pour créer une approche cohérente et adaptée de la gestion des clients.
- Améliorer sa proactivité dans les relations commerciales
- Acquérir des outils pour gérer la relation client interne
- Développer une méthode efficace pour traiter les demandes des clients et anticiper les problèmes
- Appliquer certains outils pour améliorer l'organisation du travail et la gestion du temps
- Développer sa sensibilité à reconnaître les émotions suscitées par les relations les plus complexes et acquérir une méthode pour les gérer tout en conservant un comportement assertif "orienté client".
- Assistants commerciaux
- Employés du service clientèle
- Personnel d'administration des ventes
- Vendeurs internes
- Personnel de gestion commerciale
Le rôle clé du personnel de vente et de marketing
- La valeur de la fidélisation des clients grâce au service à la clientèle (avant, pendant et après la vente)
- Comment gérer la complexité liée à la multiplicité des activités à réaliser et des objectifs à atteindre ?
La relation client
Établir un contact positif avec les clients
- Comment agir de manière proactive et assertive en utilisant l'écoute pour fournir des conseils opportuns au client ?
- Aborder les situations critiques en orientant le raisonnement et les actions de manière à répondre aux besoins des clients.
- Développer une image positive de soi et de son entreprise
Traiter efficacement les situations téléphoniques difficiles
- Accueillir les clients avec gentillesse et serviabilité, s'occuper activement de leurs besoins.
- Améliorer les actions qui peuvent être prises pour garantir au client que les solutions respectent les accords conclus.
- Transformer les situations délicates en opportunités pour renforcer les relations avec les clients et les fidéliser
Gestion du temps au service des clients internes et externes
- Hiérarchiser les demandes et organiser son travail en fonction des objectifs et des délais.
- Gérer le stress lié à l'impression de ne pas maîtriser la situation
- Savoir demander des informations et négocier d'éventuels retards de livraison
- Intervenir et gérer les situations critiques
Canaux de communication avec le client : lettres, circulaires, courriels
- Contenu, forme et style dans la rédaction d'une lettre ou d'un courriel au client
Exercices
- Exercice sur la communication écrite, verbale et non verbale
- Exercice sur les techniques de questionnement et d'écoute
- Simulation d'appels téléphoniques entrants et sortants, traitement des réclamations
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