Lo staff commerciale contribuisce e supporta la realizzazione degli obiettivi di vendita in azienda. Pertanto, è fondamentale che questi sappia comunicare efficacemente con la forza vendita, i clienti ed i restanti settori aziendali. Il corso fornisce le competenze necessarie al ruolo e un inquadramento sull’attività di back office commerciale, tra cui: sensibilità commerciale, gestione del tempo, orientamento al cliente
• Sviluppare la collaborazione con la forza vendita per creare un approccio coerente e sintonico nella gestione del cliente
• Migliorare la propria proattività nella relazione commerciale
• Acquisire strumenti per gestire il rapporto con il cliente interno
• Sviluppare un metodo efficace per gestire le richieste del cliente e anticipare eventuali problemi
• Applicare alcuni strumenti per migliorare l’organizzazione del lavoro e la gestione del tempo
• Sviluppare la propria sensibilità nel riconoscere le emozioni evocate dalle relazioni più complesse e acquisire un metodo per gestirle mantenendo un comportamento assertivo “customer oriented”
• Assistenti commerciali
• Addetti customer service
• Addetti amministrazione vendite
• Venditori interni
• Personale di staff della direzione commerciale
Il ruolo fondamentale dei collaboratori del servizio vendite e marketing
• Il valore della fidelizzazione del cliente grazie al servizio assistenza (pre, durante e post vendita)
• Come gestire la complessità legata alle molteplicità delle attività da svolgere e agli obiettivi da raggiungere
La relazione con il cliente
Stabilire un contatto positivo con i clienti
• Come agire in modo proattivo ed assertivo utilizzando l’ascolto per fornire una consulenza puntuale al cliente
• Approcciare le situazioni critiche orientando ragionamenti e azioni volte a soddisfare le esigenze del cliente
• Sviluppare un’immagine positiva di sè e della propria azienda
Gestire con efficacia le situazioni telefoniche difficili
• Accogliere il cliente con gentilezza e disponibilità, mostrandosi attivi nel farsi carico delle sue necessità
• Valorizzare le azioni percorribili per garantire al cliente l’aderenza delle soluzioni agli accordi presi
• Trasformare le situazioni delicate in occasioni per rafforzare la relazione con il cliente e fidelizzarlo
Gestire il tempo al servizio del cliente interno ed esterno
• Dare un ordine di priorità alle richieste e organizzare il proprio lavoro nel rispetto degli obiettivi e dei tempi stabiliti
• Gestire lo stress legato alla percezione di non avere la situazione sotto controllo
• Saper chiedere informazioni e negoziare eventuali ritardi di consegna
• Intervenire e gestire le situazioni critiche
Canali di comunicazione con il cliente: lettere, circolari, email
• Contenuto, forma e stile nella stesura di una lettera/e-mail al cliente
Esercitazioni
• Esercitazione sulla comunicazione scritta, verbale e non verbale
• Esercitazione sulle tecniche delle domande e sulla tecnica di ascolto
• Simulazione di telefonate in uscita, in entrata, di gestione reclami
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