El curso profundiza en el concepto, cada vez más de actualidad, del Customer Journey para comprender y analizar su dinámica y entender cómo intervenir directamente sobre él, para lograr la fidelización del cliente desde una perspectiva estratégica de marketing multicanal.
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son, de hecho, palancas fundamentales para consolidar el volumen de negocio y aumentar las ventas: un cliente satisfecho es un cliente que difunde el boca a boca positivo en su red y que vuelve a comprar. Todo ello se traduce en Retención de Clientes para la empresa.
- comprender y analizar la dinámica del recorrido del cliente
- saber intervenir en la dinámica del recorrido del cliente
- saber cómo fidelizar a los clientes mediante su satisfacción
- Directores de marketing
- Gestores de relaciones con los clientes
- Responsable de marca y producto
- Directores de ventas con responsabilidades de marketing
Satisfacción del cliente
- Definición
- La SC como herramienta para evaluar las políticas corporativas
- Qué herramientas para lograr la satisfacción del cliente
- Ejercicio: intente organizar un programa de fidelización para una tienda
La energía llega a los clientes conectados:
- Vertical, exclusivo, individual
- Horizontal, inclusivo, social
Identificar al comprador persona
- Qué es el comprador persona y cómo identificarlo
- Ejercicio: compilación del lienzo Comprador Personas
La revolución de las conversaciones en línea
- La evolución del servicio de atención al cliente: de los centros de llamadas a las redes sociales
- La revolución de las conversaciones
- Los retos de la integración de las redes sociales en el centro de contacto
- Los clientes quieren más
- La calidad del servicio como elemento diferenciador
- Ayudar, asistir, vender
- Estudios de caso
Descubrir el servicio social de atención al cliente
- Servicio social de atención al cliente: qué es y para qué sirve
- El servicio que desean los clientes
- Por qué integrar las redes sociales en su servicio de atención al cliente
- Los 5 pilares del servicio social al cliente
- El ROI del servicio social al cliente - Estudio de caso
El nuevo recorrido del cliente: el recorrido del cliente:
- Consciente
- Apelación
- Pregunte
- Ley
- Defensor
Qué modelo adoptar en función del sector y del comportamiento de los clientes:
- Análisis de canales, marcas, ventas y servicios
- Modelo 1: el pomo
- Modelo 2: el pez
- Modelo 3: la trompeta
- Modelo 4: el embudo
- Modelo 5: la pajarita
El marketing multicanal en función del recorrido del cliente:
- Mapeo de todos los puntos de contacto
- Identificar los puntos de contacto y los canales más importantes
- Mejorar los puntos de contacto y la interacción entre canales
- Análisis de un caso empresarial
Cómo manejar las conversaciones peligrosas en línea
- Qué hacer cuando el cliente se pone nervioso
- Evaluación social: comprender rápidamente → responder adecuadamente
- Cómo tratar a los clientes enfadados con el método CARP
- Cómo convertir a los clientes insatisfechos en embajadores de su empresa (y ayudar a la facturación)
Ejercicios
- Elaboración de un lienzo Buyer Personas
- autocasos propuestos por los participantes
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