Service Design & Analytik: Wenn der Servicewert durch Datenmanagement bereichert wird

Bieten Sie Prozess- und Betriebsanleitungen an, um die Bereitstellung eines Dienstes so zu verwalten, dass er den Bedürfnissen des Kunden in vollem Umfang gerecht wird, und bewerten Sie die Leistung auf der Grundlage von Ist-Daten.

TEIL 1: Servicegestaltung
- Design Thinking-Ansatz; LEAN-Ansatz für die Entwicklung neuer Dienstleistungen; Einführung in das Service Design, seine Prinzipien und Werkzeuge
- Analyse der Kundenbedürfnisse und ihrer Interaktion mit den Dienstleistungen des Unternehmens; Hinweise zu Prozessanalyse und Designtechniken
- Einführung in Techniken des organisatorischen Veränderungsmanagements
- Gestaltung des Dienstes in Bezug auf den Tätigkeitsablauf, die beteiligten Personen und die materiellen Ressourcen; Definition der RACI-Matrix
- Techniken und Werkzeuge zur Bewertung der Serviceleistung
TEIL 2: Dienstleistungsanalyse
- Identifizierung der wichtigsten Quellen für die Datenerfassung und des Informationssystems des Unternehmens; Analyse der Daten, um einen neuen Service zu entwickeln
- Preisgestaltung und die Wertschöpfungskette der neuen Dienstleistung: Porters Modell und das Business Model Canvas; Veränderte Entscheidungsprozesse und Reaktionsfähigkeit auf den Markt; Planungsziele und Metriken, die Rolle von KPIs
- KPI-Anforderungen: zusammenfassende Maße, Variabilitätsmaße, Indexzahlen
- Arten von KPIs: Effektivität, Effizienz, Qualität, Kosten. Beispiele für KPIs
- Tools für die Analyse und Visualisierung von Daten
- Marktführende Technologien: Google Analytics, Semrush und Power BI