El personal de ventas contribuye y apoya la realización de los objetivos de ventas de la empresa. Por lo tanto, es esencial que sepan comunicarse eficazmente con el personal de ventas, los clientes y el resto de la empresa. El curso proporciona las habilidades necesarias para el papel y un marco sobre las actividades de ventas de back office, incluyendo: sensibilidad comercial, gestión del tiempo, orientación al cliente
- Desarrollar la colaboración con la fuerza de ventas para crear un enfoque coherente y en sintonía con la gestión de clientes
- Mejorar la propia proactividad en las relaciones comerciales
- Adquirir herramientas para gestionar la relación con el cliente interno
- Desarrollar un método eficaz para atender las peticiones de los clientes y anticiparse a los problemas
- Aplicar algunas herramientas para mejorar la organización del trabajo y la gestión del tiempo
- Desarrollar la propia sensibilidad para reconocer las emociones que evocan las relaciones más complejas y adquirir un método para gestionarlas manteniendo un comportamiento asertivo "orientado al cliente".
- Asistentes comerciales
- Empleados de atención al cliente
- Personal de administración de ventas
- Vendedores internos
- Personal de gestión comercial
El papel clave del personal de ventas y marketing
- El valor de la fidelización del cliente a través del servicio al cliente (antes, durante y después de la venta)
- Cómo gestionar la complejidad asociada a la multiplicidad de actividades a realizar y objetivos a alcanzar
La relación con el cliente
Establecer un contacto positivo con los clientes
- Cómo actuar de forma proactiva y asertiva utilizando la escucha para asesorar a tiempo al cliente
- Aborde las situaciones críticas dirigiendo el razonamiento y las acciones para satisfacer las necesidades del cliente
- Desarrollar una imagen positiva de sí mismo y de su empresa
Tratar eficazmente las situaciones telefónicas difíciles
- Acoger a los clientes con amabilidad y servicialidad, ocupándose activamente de sus necesidades
- Potenciar las acciones que se pueden llevar a cabo para garantizar al cliente que las soluciones se ajustan a lo acordado
- Convertir las situaciones delicadas en oportunidades para reforzar las relaciones con los clientes y fidelizarlos
Gestión del tiempo al servicio de los clientes internos y externos
- Priorizar las solicitudes y organizar el propio trabajo de acuerdo con los objetivos y los plazos
- Gestionar el estrés relacionado con la percepción de no tener la situación bajo control
- Saber pedir información y negociar posibles retrasos en la entrega
- Intervenir y gestionar situaciones críticas
Canales de comunicación con el cliente: cartas, circulares, correos electrónicos
- Contenido, forma y estilo al escribir una carta/correo electrónico al cliente
Ejercicios
- Ejercicio sobre comunicación escrita, verbal y no verbal
- Ejercicio sobre técnicas de interrogatorio y técnica de escucha
- Simulación de llamadas telefónicas entrantes y salientes, gestión de reclamaciones
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